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 Un client a laissé un avis négatif à votre encontre. Vous ne savez pas comment réagir. Rassurez-vous, nous avons préparé pour vous un petit guide qui va vous rendre service. Nous vous listons ci-dessous plusieurs clés pour mieux gérer l’insatisfaction de vos clients. Votre client mécontent repartira plus serein grâce à nos conseils.

  1. Pourquoi répondre à un client insatisfait ?
  2. Elli 'feder' 'feder' En Elli En Bague Bague Argent CoWredxB
  3. Comment répondre face à un client mécontent
  4. Solution de gestion d'avis clients

Pourquoi faut-il répondre à un client insatisfait ?

Pour ne pas laisser une mauvaise image de votre entreprise sur le web 

Une enquête d’American Express datant de 2012 a montré l’effet dévastateur des avis négatifs pour les entreprises. En effet, selon cette étude 60% des consommateurs français font part de leur expériences client négatives. Ils font part de celle-ci à environ 15 personnes. Au contraire, ils ne sont plus que 39% à partager leur expérience à 8 personnes lorsqu’elle positive. Par conséquent, les avis négatifs se répandent beaucoup plus rapidement que les positifs. Ainsi, si vous n’agissez pas, l’image de votre entrepriseNu Sarenza316488 Love Et Chez I pieds Shoes LapaixroseSandales iXZkuTOPwl risque d’en pâtir durablement. 

Pour rassurer votre futur client

Pourquoi une réaction au sujet de votre e-réputation est-elle nécessaire ? Tout simplement pour rassurer vos futurs clients. Ces derniers seront plus enclins à se tourner vers des entreprises perçues positivement. De la même manière, un client ayant eu une expérience qu’il juge à tort ou à raison négative, doit être rassuré. Lui montrer de l’intérêt lui prouve qu’il peut avoir en confiance en vous pour un échange futur. Ceci permet de retisser le lien avec votre client.

Car ne pas répondre aux avis négatifs c’est déjà répondre

La réaction la moins adaptée serait de ne pas répondre. Faire l’autruche par agacement ou mépris peut être destructeur à long terme. D’une part, ne pas répondre envoie un signal au client émettant l’avis : votre avis ne compte pas. En effet, vous n’accordez toujours pas d’importance à votre client alors qu’il a déjà connu une mauvaise expérience avec votre entreprise, son insatisfaction ne fera que grandir. D’autre part, il faut comprendre que sur internet tout se voit, tout se partage. Un téléphone et un tweet sont plus que suffisant. Par conséquent, les autres clients potentiels sont des témoins de vos actions. Ces derniers peuvent avoir une image négative de votre entreprise en voyant votre inaction.

Car un avis négatif peut vite s’amplifier

Le monde d’aujourd’hui est rapide, hyper connecté, un téléphone, un tweet, et la réputation d’une entreprise peut basculer. Grâce aux réseaux sociaux, chaque client possède un réel pouvoir de nuisance. Que cela soit via Twitter, Facebook ou d’autres vecteurs, l’avis négatif va se propager. Il est possible qu’une situation bénigne au départ prenne des proportions importantes. Ne laissez pas l’affaire s’envenimer. Dans le cas contraire, votre business risque d’accuser le coup. 

Comment répondre face à un client mécontent ?

Soyez à l’écoute de votre client

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En premier lieu, la démarche est de s’ouvrir au client. La première réaction en cas d’avis négatif est souvent d’être sur la défensive. Rangez cette vieille habitude au placard ! Au contraire, pensez à écouter votre client. C’est un ensemble de petites choses. D’abord, ne lui coupez pas la parole. Laissez-lui le temps de s’expliquer. Essayer de comprendre la source de son mécontentement. S’il ne doit pas être injurieux, n’oubliez pas que le respect doit demeurer réciproque. En agissant de manière optimiste et ouverte, vous transformerez ces obstacles en opportunités. En d’autres termes, les avis négatifs et les réclamations ont quelquefois un fond de vérité et sont une riche mine d’information pour vous améliorer.

Faites preuves de compassion

La méthode à adopter est de se mettre à la place du client. Il est probable que ce ne soit pas le premier client qui se plaint pour tel ou tel élément. Néanmoins, ce problème concerne CET individu. Il faut donc être patient. Reformulez sa demande pour être certain de ne rien omettre et excusez-vous si nécessaire. Votre situation est certes inconfortable mais si le client prend du temps pour vous contacter ce n’est pas pour rien. Consacrez-lui du temps et une réelle attention, et son mécontentement disparaîtra.

Adaptez votre façon de parler face à votre client

Néanmoins, tous les clients ne se ressemblent pas. Certains sont agressifs et procéduriers, d’autres plus calmes. C’est la raison pour laquelle vous devez impérativement vous adapter au client. Pour les clients froids et procéduriers, le mieux est de ne pas s’éterniser sur leurs réclamations et de les dédommager rapidement. D’autres sont des opportunistes tentant d’abuser du service client en obtenant plus que le dommage réel. Demandez des preuves du problème et ne dédommagez qu’à hauteur de celui-ci. Ensuite, le client affectif cherche à voir qu’il est important. Le plus simple est d’aller dans son sens et ne pas hésiter à faire un geste commercial car ce sont généralement de bons clients. Enfin, le client sincère est rationnel. Il cherche surtout à vous faire prendre conscience d’un problème réel. Ainsi, prenez note de ce qu’il dit et faites, comme pour le précédent, un geste commercial.

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Identifier rapidement le problème de votre client

Pour répondre de manière adéquate au problème de votre client, il faut bien l’identifier. Son insatisfaction provient-elle d’un de vos produits ? Sa réclamation porte-t-elle sur un retard dans la livraison ? Du comportement d’un de vos employés ? D’une part, il faut circonscrire le problème. D’autre part, faire la part du vrai et du faux. Portez une attention particulière aux approximations et exagérations potentielles du client. S’il faut être à l’écoute, il faut aussi savoir rester prudent. 

Proposez une solutionHirica Sarenza353973 Chez PatriciableuBallerines Hirica Chez PatriciableuBallerines Sarenza353973 zMVqUpS

Nous arrivons à la partie la plus essentielle, à savoir la solution. Quel que soit le type de client ou la véracité de ses dires, ce dernier attend une réponse de votre part suite à sa réclamation. Par conséquent, il ne faut ni le laisser dans le flou ni sans réponse. Donnez lui des éléments concrets comme les prochaines étapes concernant le traitement de sa demande. Il faut bien adapter celle-ci à la situation. Ainsi, la bonne réponse n’est pas forcément le remboursement ou le dédommagement. De la simple excuse au remboursement, en fonction de votre business et de vos marges sur le produit incriminé, vous devez fixer une forme de gradation dans les réponses à apporter.

Finir le message sur une note positive

Enfin, il est important de clôturer votre échange de manière positive et apaisée. En effet, le client ne doit absolument pas quitter votre discussion en étant frustré ou énervé. L’important est de désamorcer l’animosité que pourrait nourrir le client envers votre entreprise. Il ne faut que les propos dérapent. S’il est en colère, il cherchera à vous nuire d’une manière ou d’une autre. Au contraire, s’il est serein, considéré, il sera prêt à vous pardonner.

Des solutions de gestion d’e-réputation peuvent répondre à vos clients insatisfaits pour vous

Guest Suite / Care & Reply

Malgré tous nos conseils, il n’est pas facile de gérer les avis clients. Heureusement des solutions existent. Ces dernières simplifient vos démarches. Guest Suite a lancé Care & Reply. Grâce à cet outil vous êtes accompagné dans la

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gestion de votre e-réputation. D’abord, ce dernier propose d’effectuer la veille des avis vous concernant. Ensuite, de répondre aux avis et de traiter ceux qui sont litigieux. Enfin, vous êtes coachés par des spécialistes de la réputation sur internet pour optimiser cette dernière. 

Une autre solution proposée est d’utiliser un site internet très astucieux. Celui-ci vous propose des modèles de réponses adaptées aux avis que vous recevez. Allez jeter un œil sur le Site, il est fort probable que vous trouverez rapidement ce que vous recherchez. Et n’oubliez pas Guest Suite se tient à votre disposition pour prendre en charge tous les éléments nécessaires à la bonne gestion de votre réputation sur le net.

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